“我(wǒ)在電商(shāng)平台上留的收貨地址都是具體(tǐ)寫到門牌号，但現在收貨時不是收到去(qù)快遞櫃自己取貨的短信通知(zhī)，就是貨物(wù)被“門口”簽收，要不就是未收到貨先“被簽收”。”說起種種“奇葩”的快遞取件經曆，網購愛好者王芳（化名）顯得有些無奈，“而且快遞員(yuán)事先都沒有征得我(wǒ)的同意。”
同王芳有着相似經曆的消費(fèi)者張佳（化名）也直言，他所住的小(xiǎo)區沒有快遞櫃，但自從開(kāi)了一(yī)家快遞驿站，現在總是要憑短信通知(zhī)自取包裹，“實際上我(wǒ)每次下(xià)單時并沒有選擇驿站代收服務。”
當面簽收包裹怎麽這麽“費(fèi)勁”
如今，在快遞末端服務環節中(zhōng)，許多網購消費(fèi)者發現，想要當面簽收包裹越來越難。
在王芳所住的小(xiǎo)區，一(yī)個正在送快遞的快遞員(yuán)對中(zhōng)青報·中(zhōng)青網記者說，“我(wǒ)每天至少需要派送300多單快遞，公司要求上午10點前簽收率達到30%，下(xià)午2點前達到75%。這個小(xiǎo)區有快遞櫃，我(wǒ)負責的兩個單元的多數包裹一(yī)般都會放(fàng)櫃裏，要是挨家送效率太低了。”
在這位快遞員(yuán)看來，這是一(yī)筆“劃算”的賬。他說，快遞員(yuán)的薪酬激勵機制是多勞多得。他現在每派送一(yī)單提成1元，如果都送上門，客戶不在家的還要打電話(huà)确認，既費(fèi)電話(huà)費(fèi)又(yòu)費(fèi)時間，想按時完成派單量同時還能多攬點件會很難。雖然直接放(fàng)進快遞櫃，需要自掏腰包按不同規格的格子支付0.35-0.50元不等的租金，但效率上去(qù)了，也能節省出更多的時間派件和攬件。
對快遞公司來說，同快遞驿站合作，是一(yī)種更高效省錢的辦法。一(yī)家驿站老闆介紹說，現在一(yī)些快遞網點會将某些老小(xiǎo)區的快遞包裹整車(chē)一(yī)次性拉到驿站，再由驿站負責後續配送。因爲給驿站的派送費(fèi)比給快遞員(yuán)的低，所以有驿站的區域不用分(fēn)配快遞員(yuán)，對快遞公司來說反倒節省成本。“再說快遞員(yuán)也不願意耗費(fèi)時間和體(tǐ)力每天爬樓送貨。不過說實話(huà)，我(wǒ)這人手有限，所以要想全部送貨上門也不太可能。”驿站老闆告訴記者。
包郵“包走”了選擇的“自由”
實際上，無論是快遞員(yuán)的活兒“糙”還是快遞網點圖省事，都與日益增長的快遞量不無關系。國家郵政局的數據顯示，今年1-7月，全國快遞服務企業業務量累計完成583.3億件，超過2018年507.1億件的全年水平。
而快遞量飛速增長離(lí)不開(kāi)網購。記者在某電商(shāng)平台的幾家不同類别的商(shāng)鋪與客服咨詢能否自主選擇快遞公司，得到的答複均爲“不接受指定快遞”，理由多爲已默認合作快遞公司。
一(yī)名證券公司交通運輸行業的分(fēn)析師解釋說，從消費(fèi)心理學角度分(fēn)析，包郵很容易讓消費(fèi)者産生(shēng)不用“額外(wài)”支付快遞費(fèi)、交易性價比較高的感覺。但實際上，這隻是一(yī)種營銷手段。由于包郵量大(dà)，出于對快遞成本的考量，電商(shāng)賣家往往會優先選擇願意提供較低服務費(fèi)的快遞公司。而快遞公司爲争取市場占有率，也會選擇以低價換量。這直接導緻快遞員(yuán)的工(gōng)作量攀升，在時間緊任務重的情況下(xià)，服務質量就容易“打折”。“而消費(fèi)者因沒有快遞選擇權，最終隻能被動成爲這種低質服務的接受者。”
北(běi)京郵電大(dà)學現代郵政學院郵政管理系教研中(zhōng)心主任李曉龍也認爲，多年來，在電商(shāng)領域，快遞公司通過以價換量逐步形成了寡頭壟斷競争态勢，快遞價格低，快遞公司隻能通過壓縮快遞員(yuán)單票派費(fèi)縮減成本。而快遞員(yuán)的工(gōng)作量卻有增無減，最終損害的是缺失選擇權的消費(fèi)者的利益。
快遞選擇權能否“回歸”消費(fèi)者
對于快遞服務，消費(fèi)者的需求也不同。記者在采訪中(zhōng)了解到，有的消費(fèi)者表示願意用高價換好服務，即使多付一(yī)點費(fèi)用也可以接受；有的更注重性價比，傾向于選擇相同服務水平中(zhōng)價格較低的快遞公司；有的消費(fèi)者則建議電商(shāng)賣家可以按照快遞公司的服務質量和價格設置幾個快遞服務檔次，再從不同檔次中(zhōng)各選一(yī)家确定合作關系，供消費(fèi)者選擇。
今年7月，交通運輸部、國家郵政局、國家發改委等七部門聯合印發《關于做好快遞員(yuán)群體(tǐ)合法權益保障工(gōng)作的意見》，明确要引導電商(shāng)平台和快遞企業加強系統對接，滿足差異化服務需求，保障用戶自主選擇權。國家郵政局相關負責人也公開(kāi)表示，要推動落實“商(shāng)品定價與快遞服務定價相分(fēn)離(lí)”的要求，使消費(fèi)者可以根據企業服務能力、商(shāng)業信譽和快遞價格選擇快遞服務。
李曉龍表示，商(shāng)品定價與快遞服務定價相分(fēn)離(lí)可以給予消費(fèi)者更多的快遞選擇空間，有助于引導快遞企業以滿足消費(fèi)者差異化服務需求爲目的，專注于快遞服務本身質量的提升。但是這其中(zhōng)涉及電商(shāng)賣家、電商(shāng)平台、快遞企業與消費(fèi)者等多方利益的重新劃分(fēn)，在實操層面恐有一(yī)定難度。
比如，自選模式下(xià)，電商(shāng)賣家需要對接很多快遞企業以供消費(fèi)者選擇，這會提升其運營成本；電商(shāng)平台需要變革現有系統，提供快遞選擇功能，建設成本也會增加。同時，因爲訂單抽成是平台的一(yī)個收入來源，增加快遞選擇功能後，消費(fèi)者從浏覽商(shāng)品到下(xià)單的時間變長，平台單位時間的營業收入也會下(xià)降。
“保障消費(fèi)者的選擇權是電商(shāng)賣家、電商(shāng)平台以及快遞公司共同的責任。” 李曉龍建議，爲轉變目前電商(shāng)賣家改變快遞服務方式動力不足的現狀，相關政府部門可适當出台一(yī)些支持政策。比如，對主動實施商(shāng)品價與快遞價分(fēn)離(lí)的電商(shāng)賣家給予一(yī)定程度的稅收減免。
快遞企業應對自身産品結構和價格體(tǐ)系進行調整，快件産品可分(fēn)爲普通件、時效件、冷鏈件等，比如，對時效件産品可以适當提價，使消費(fèi)者享受到當日達、次日達等更快速便捷的服務。同時，根據不同産品的服務标準設置差異化價格，便于消費(fèi)者進行選擇。比如，對放(fàng)到快遞櫃、快遞驿站而不送貨上門的服務可以适當降價，使消費(fèi)者支付的價格和服務得到更好匹配。
電商(shāng)平台應通過系統改造上線快遞服務選擇功能，使其與更多快遞公司的産品和價格數據高度聯動，以便于消費(fèi)者自主選擇。同時，增加快遞服務評價功能，促進快遞企業提高服務質量、提升用戶體(tǐ)驗。